سعیده قرشی، معمار/شهرپژوه

گفته می‌شود بسیاری از ضرب‌المثل‌های الجزایری شباهت با ضرب‌المثل‌های ایرانی دارند و این شاهدی است بر شباهت باورهای فرهنگی مردمان دو کشور. «کدام آش لب‌هایت را سوزاند؟!» ضرب‌المثلی الجزایری است که درباره کسی به کار می‌رود که در اموری که به او مربوط نیست دخالت می‌کند؛ شاید نزدیک به معادل ایرانی «نخود هر آش شدن»، علاوه بر اینکه اگر آشی را که برای شما نیست بخورید ممکن است لب‌هایتان بسوزد شناختن نخودهای داخل آشی که می‌خواهید بپزید هم خالی از لطف نیست!

… مدیریت ذینفعان یک مبحث نسبتا جدید و از طرفی مهم در مدیریت پروژه است. از آنجا که ذینفعان پروژه ممکن است متشکل از افرادی با علایق، پیشینه و مهارت‌های خاص و حتی متعارضی باشند، برای تحقق اهداف پروژه و رسیدن به موفقیت نیازمند هماهنگی و همکاری در طول حیات پروژه می‌باشند. بنابراین در شرایط کنونی که شرایط محیطی پیچیده و دارای عدم قطعیت است، مدیریت ذینفعان با ایجاد تعامل بین خواسته‌های مختلف و گاها متعارض، درگیری سازنده ذینفعان سازمان یا پروژه را مهیا می‌سازند. در این صورت با درگیر کردن و مشارکت دادن ذینفعان در مرحله برنامه‌ریزي می‌توان از بسیاري از مشكلات پیشرو پیشگیري عمل آورد. آرچی کرول بر این باور است که مدیریت ذینفعان «تلاش جهت دستیابی ذینفعان اولیه به اهداف مورد انتظارشان و هم چنین رفع نیاز ذینفعان ثانویه با مدیریت مناسب است». با توجه به دیدگاه آرچی کرول، مدیریت ذینفعان، فرایند جمع‌آوری اطلاعات و شناسایی ذینفعان، استفاده از اطلاعات ذینفعان به منظور پیش‌بینی رفتار آن‌ها، تعیین نحوه برخورد با عملكرد آن‌ها و مدیریت کردن جایگاه آن‌ها و جهت‌دهی شرایط و فاکتورهای مؤثر برای دستیابی به هدف پروژه است.

خالی از لطف نیست که اشاره کنیم مفهوم ذینفع اولین بار به وسیله موسسه تحقیقات استنفورد در سال 1963 مطرح شد و در سال 1984 توسط فریمن وارد ادبیات مدیریت راهبردی گردید. پس از آن مطالعات گسترده‌ای در زمینه اولویت‌بندی و تحلیل ذینفع در زمینه‌های مختلف اقتصاد، علوم سیاسی، برنامه‌ریزی و علوم محیطی به ویژه کتاب‌های فریمن و دیگران 2007 و لیندا بورن 2009 در زمینه مدیریت ذینفعان صورت گرفته است. مفهوم ذینفع از ابتداي ورود به ادبیات مدیریت تاکنون، در حوزه‌هاي مختلف، از جمله، برنامه‌ریزي استراتژیک مدیریت پروژه، برنامه‌ریزي بنگاه، تئوري سیستم‌ها، تئوري سازمان و مسئولیت‌هاي اجتماعي و مدیریت استراتژیک تئوریزه به کارگرفته شده است.  در همه این حوزه‌ها ذینفعان، ادعا، حقوق و انتظاراتي دارند که باید مورد احترام سازمان قرار گیرد و به آن اهمیت داده شود. ذینفعان مي‌توانند بر روي عملکرد، اهداف، توسعه سازمان و حتي ماندگاري آن تأثیر بگذارند. ذینفعان زماني سودمند هستند که به سازمان در رسیدن به اهدافشان کمک کنند و در نقطه مقابل، زماني در تضاد با سازمان هستند که با مأموریت‌هاي سازمان مخالفت کنند. در واقع، ذینفعان قدرت این را دارند که هم تهدیدي براي سازمان و هم به نفع یک سازمان باشند.

یکی از حوزه‌های مدیریتی بسیار مهم در پروژه‌ها، مدیریت ذی‌نفعان پروژه می‌باشد. اهمیت این موضوع بقدری است که در نسخه جدید کتاب راهنمای گستره دانش مدیریت پروژه(PMBOK 2013) این حوزه از دل حوزه مدیریت ارتباطات که یکی از حوزه‌های نه گانه مدیریت پروژه می‌باشد، جدا شده و مورد تحلیل قرارگرفته است. در هر پروژه‌ای ذینفعان متعدد داخلی و خارجی وجود دارد و هنر مدیریت در این است که بتواند انتظارات این ذینفعان که اغلب با هم در تضاد هستند را مدیریت و برآورده سازد. به همین منظور نیاز است که در پروژه‌ها، تیم مدیریت پروژه نسبت به شناسایی ذینفعان و انتظارات آنها بررسی‌های لازم را به عمل آورند. این بحث بدلیل اینکه جدیدا مورد توجه کارشناسان این حوزه قرار گرفته است به همین منظور مطالعات جامع و مفصلی در مورد آن هنوز صورت نپذیرفته است.

ذینفعان پروژه سازمان‌ها و افرادی هستند که از اجرای پروژه سود یا ضرر نموده و در پروژه تأثیر گذاشته یا از آن تأثیرمی‌پذیرند. شناسایی ذینفعان، فرآیند شناسایی تمامی افراد یا سازمان‌های اثر پذیر از پروژه، و مستندسازی اطلاعات مربوطه در خصوص علایق آن‌ها، درگیری‌ها و اثراتشان بر موفقیت پروژه است.

برای موفقیت پروژه، حیاتی است که ذینفعان زودتر درپروژه شناسایی شوند و سطوح علایق، انتظارات، اهمیت تأثیر آن ها تحلیل گردد . یک استراتژی، سپس می‌تواند برای دیدگاه هر یک از ذینفعان توسعه داده شود و سطح زمان درگیری ذینفعان را در راستای بیشینه کردن تأثیرات مثبت وکاهش اثرات منفی بالقوه تعیین نماید. ارزیابی و استراتژی متناظر باید به صورت دوره‌ای در طی اجرای پروژه جهت تنظیم تغییرات احتمالی، بازنگری گردند. بنابراین مهم‌ترین وظایف فرایند مدیریت ذینفعان عبارت است از: توصیف، درك و کسب شناخت ذینفعان، تجزیه و تحلیل ذینفعان و در نهایت  با بررسي مطالعات صورت گرفته در زمینه ذینفعان، مدیریت آن‌ها و دریافت راه پاسخ مناسب به ذینفعان،  شناخت، تحلیل ذینفعان و تعیین اهمیت انتظاراتشان مي‌باشد. با این روش برنامه‌هاي پنهان افراد آشكار شده و اولویت‌بندي‌هاي پروژه شكل مي‌گیرند. بنابراین مدیران پروژه براي شناسایي ذینفعان و همكاري با ذینفعان به منظور درك انتظارات و تأثیرات آن‌ها، نیازمند مهارت‌هاي تحلیل و درك عیني مي‌باشند. مدیریت و مشارکت دادن ذینفعان در پروژه داراي فواید بسیاري از جمله افزایش تعهدزایي ذینفعان، کاهش اتلاف زمان، کاهش ریسك (مخصوصا ریسك اختلاف‌ها و دعاوي)، ایجاد انگیزه بین افراد و کمك به پیش‌بینی بهتر موضوعات آتي است.

استراتژی مدیریت ذینفعان، میزان نفوذ هرکدام از ذینفعان در پروژه را مشخص کرده و میزان اثرگذاری آن­ها در پروژه را تحلیل می­کنند که برای اینکار می­توان از ماتریس تحلیل ذینفعان استفاده نمود. همچنین با این کار می­توان استراتژی­های دیگری در جهت بیشتر کردن میزان نفوذ مثبت و کمتر کردن میزان نفوذ منفی ذینفعان را مستند نمود.

در واقع پس از شناسایي ذینفعان پروژه، مهم‌ترین لازمه مدیریت ذینفعان، آنالیز ذینفعان است. برای تحلیل و طبقه‌بندي ذینفعان تاکنون روش‌ها و مدل‌های مختلفي با ارائه تكنیك پایه تحلیل ذینفعان ارائه شده است. برایسون تكنیك چراغ راهنمایی، مسیري ساده، سریع و مفید براي تحلیل ذینفعان و مشخص کردن ویژگي‌هاي ذینفعان فراهم آورد. با استفاده از این تحلیل می‌توان به شناسایی ذینفعان و علایق آن‌ها، شفاف‌سازی دیدگاه ذینفعان از سازمان و شناسایی موضوعات استراتژیك کلیدی، پیش زمینه‌ای بر فرایند شناسایی ائتلاف‌های حامیان و مخالفان دست یافت. در این تكنیك ذینفعان با استفاده از قدرت، مشروعیت و علایقشان اولویت‌بندي مي‌شوند. در سال 1997 میشل، انگل و وود مدلي جهت تحلیل ذینفعان پیشنهاد کردند که در آن معیار طبقه‌بندي ذینفعان سه پارامتر قدرت، مشروعیت و فوریت می‌باشد.

مسئولان پروژه ممکن است به روش‌هاي مختلف به فشار ذینفعان و ادعاهاي مطرح شده از سوي آنها پاسخ دهند. بسیاري از پژوهش‌هاي موجود، بر تشکیل انواع مختلف مدل‌هاي تعامل متمرکز است.  مدیریت ذینفعان مانند ِ مدل‌هاي منطقي نشان ً ماتریس علاقه_قدرت اصولا مي‌دهد که آیا ذینفع خاصي نیاز به مدیریت دارد یا خیر. در این ماتریس،  اصلي این است که به نیازهاي ِهدف ذینفعاني پاسخ داده شود که قدرت پیشبرد ادعایشان در پروژه را دارند و همچنین، علاقه‌مند به پروژه هستند از آنجایي که ذینفعان پویا هستند، انتخاب و استفاده از یک رویکرد و یا ترکیبي از رویکردها، همیشه با احتیاط صورت برخي از سیستم‌هاي مي‌پذیرد مدیریت پروژه تمایل به استفاده از یک رویکرد پیشگیرانه نسبت به فشارهاي خارجي دارند، در حالي که برخي دیگر، تمایل به انکار تأثیرات دارند.

در یک سازمان/پروژه، ملاحظات کلیدي جهت مدیریت ذینفعان، شامل موارد زیر است:

  • ذینفعان چه کساني هستند؟
  • منافع آنها چیست؟
  • چه فرصت‌هایي براي سازمان/پروژه ایجاد مي‌کنند؟
  • چالش‌ها و خطرات آنها براي سازمان/پروژه چیست؟
  • چه مسئولیتي در قبال ذینفعان وجود دارد؟
  • چه استراتژي‌ها(راهبردها) و اقداماتي براي تعامل با ذینفعان باید به کار گرفت؟
  • آیا باید نحوه برخورد با ذینفعان به طور مستقیم باشد و یا غیرمستقیم؟
  • برخورد با ذینفعان به صورت تهاجمي باشد یا تدافعي؟
  • چگونه و چه موقع باید خود را با پیشنهادهای ذینفعانمان مطابقت دهیم؟ مذاکره کنیم، آن را تغییر دهیم و یا مقاومت کنیم؟
  • آیا باید از ترکیبي از استراتژي‌هاي فوق استفاده کنیم و یا اینکه تنها یکي از استراتژي‌ها را در تعامل با ذینفعان برگزینیم؟

سوالات برای ارزیابی اهمیت ذینفعان:

  • نفوذ آنها به چه میزان است؟
  • ذینفعان دارای نفوذ و قدرت بیشتر یا کمتر در کدام حوزه‌ها و با چه مسئولیتی ایفای نقش می‌کنند؟
  • آیا آنها دارای حق قانونی هستند؟
  • آیا آنها مانع برای پروژه یا سایر ذینفعان به حساب می‌آیند؟
  • مشارکت / وضعیت آنها چگونه بوده است؟
  • چه مسئولیتی در قبال این ذینفعان داریم؟

سواات برای کمک به توسعه یک استراتژی تعامل با ذینفعان:

  • نیاز آنها چیست؟
  • رضایت ذینفعان در چیست؟
  • مسائل بلند مدت نگرانی آنها چیست؟
  • اقداماتی که می‌تواند جهت کاهش نگرانی ذینفعان انجام گیرد چیست؟

سوالات میزان انگیزه هر یک از ذینفعان:

  • انتظارات ذینفعان چه هستند؟
  • علاقه ذینفعان دقیقا چه چیزی است؟
  • نگرانی آنها چیست؟